Potenciando la experiencia del cliente (CX) con servicios end to end

La gran mayoría de las empresas a nivel mundial han tenido que sortear una dura prueba desde marzo de 2020, pues la pandemia por Covid-19 trajo incertidumbre y ansiedad en los equipos de trabajo, pero también oportunidades para innovar y transformar con el fin de aumentar la capacidad de adaptación de las organizaciones.

¿Qué hacer en medio de la contingencia? ¿Paralizar inversiones? ¿Lanzar nuevos productos? ¿Atender nuevos segmentos? ¿O sencillamente sentarse a esperar que la crisis se disipe?

Muchas de estas interrogantes surgieron en la mente de algunos líderes de empresas, quienes vieron como la emergencia paralizó casi que en su totalidad sus operaciones afectando la productividad, pero adicionalmente generando un fuerte impacto en su rentabilidad.

Aunque la incidencia varía de acuerdo con las características de cada compañía, la lógica en estos momentos de incertidumbre es la reconfiguración del modelo de negocio, mediante la reinvención de procesos, servicios y productos buscando adaptarse a los cambios que están en marcha.

Tomando en cuenta esa necesidad, es pertinente asumir que la pandemia ha sido una crisis muy diferente a las anteriores, sobre todo en comparación con la última gran coyuntura global que ocurrió entre 2008-2009 y que tuvo como epicentro el colapso financiero.

¿Cuáles lecciones importantes deja la contingencia para el mundo empresarial? Te explicamos algunas que son claves.

Tres buenos ejemplos de cambios en tiempos de crisis

Durante la crisis financiera que inició en 2008 y terminó en 2009, muchas fueron las empresas que desaparecieron, pero también otras decidieron invertir, enfocarse en nuevos productos y hasta comprar compañías. Los resultados fueron satisfactorios a corto plazo.

¿Te gustaría conocer tres buenos ejemplos de cambios diseñados y ejecutados en contingencia? Te presentamos algunos casos explicados por Ernst & Young (EY), consultora global de negocios.

¿Pero esas son empresas enormes que pueden tomar esos riesgos? En parte es cierto ese cuestionamiento, pero también es real que las oportunidades siempre están, sin importar el tamaño de la organización, pues la diferencia radica en saber identificarlas y poder aprovecharlas.

Reestructuración, rediseño e innovación

Ahora bien, ¿Qué hacer para que la compañía sobreviva y crezca en la etapa post pandemia? ¿Es posible establecer una estrategia de sobrevivencia y crecimiento al mismo tiempo?

Daniel Úbeda, socio de consultoría estratégica de Everis, da pistas sobre el camino a recorrer: “Para mitigar esta crisis las empresas han de innovar, reestructurar el negocio repensando su modelo, rediseñar la organización y redimensionar sus recursos para competir en la ‘nueva normalidad’ post-COVID’19”.

Lo primero es controlar los niveles de incertidumbre, que aparecieron durante el avance de la contingencia y que aún pudieran mantenerse. En ese sentido, el estudio “Avanzar en Tiempos de Incertidumbre”, realizado por la consultora EY en Perú y en el cual participaron unos 500 ejecutivos de empresas, arroja que 89% de los directorios padeció de altos niveles de incertidumbre y ansiedad, que nunca habían vivido en los últimos 20 años.

Una de las secuelas de la mezcla de ambas reacciones, es que genera una mirada cortoplacista en la mayoría de los líderes, lo que puede impedir la identificación y aprovechamiento de oportunidades y la toma de decisiones claves para la organización.

¿Cuál es la orientación más recomendable en tiempos tan difíciles? Reunir las experiencias de cada uno de los líderes, repensar el negocio, reconfigurar modelos operativos y cambiar gracias a la tecnología, como expone Gartner, compañía global de investigación y asesoramiento empresarial.

Gartner y la respuesta a la pandemia

Esta empresa global recomienda estructurar la respuesta a la pandemia en tres fases: responder, recuperar y renovar. La profundidad y duración de cada una dependerá del país, la industria y organización.

Veamos las acciones que Gartner recomienda poner en marcha:

¿Cómo alcanzar el éxito en medio de la contingencia? Una de las vías más recomendables es desarrollar la resiliencia organizacional.

Comprendiendo la resiliencia organizacional

¿Sabes qué es la resiliencia organizacional? Te dejamos la definición que aporta la Universidad de Granada, España, en su blog “Empresas y Futuro Sostenible”:

“La resiliencia organizacional es la capacidad de una organización para responder a una situación problemática, con frecuencia inesperada”.

Adicionalmente, la Universidad de Granada destaca que la resiliencia organizacional en medio de la pandemia por Covid-19, se ha convertido en una de las capacidades más apreciadas para superar la contingencia.

Frente a los cambios globales que están en marcha, es importante que las organizaciones vean la resiliencia organizacional no solo como parte de su gestión de riesgos, sino también como una oportunidad para garantizar la sobrevivencia y rentabilidad a largo plazo.

Desarrollar la resiliencia organizacional

Tomando en cuenta el valor de la resiliencia organizacional en las empresas, la profesora del Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) y la Universidad Católica Andrés Bello de Venezuela, Olga Bravo, recomienda cinco prácticas que favorecen su desarrollo.