Las marcas deben garantizar una notable experiencia de compra para sus clientes y la clave es optimizar el viaje de extremo a extremo. Te ofrecemos 11 consejos para alcanzar ese objetivo.

Una de las claves para la evolución de las empresas, sobre todo de aquellas dedicadas al comercio, es colocar al cliente en el centro de las operaciones, buscando satisfacer sus necesidades.

En ese ámbito, es vital garantizar que el customer experience sea lo más satisfactorio posible, no solo para asegurar que se convierta en un cliente recurrente, sino que además el recuerdo de la marca en la mente del consumidor sea 100% favorable.

Partiendo de esa necesidad, a raíz de los efectos de la pandemia en los hábitos de consumo de las personas, entre otras incidencias, es importante que el customer journey tenga la menor cantidad de pasos, tiempo y fricciones, buscando que el proceso de compra sea lo ágil que demanda el usuario digital en la actualidad.

¿Cómo lograr que esa experiencia sea satisfactoria? Una de las formas más efectivas es digitalizar procesos para ofrecer un servicio end to end.

Si quieres hacer feliz a un cliente y convertirlo en un comprador leal, te invitamos a seguir leyendo.

Conociendo la experiencia del cliente

Si no tienes completa claridad sobre de qué se trata la experiencia (CX), HubSpot, compañía que ofrece soluciones de marketing, ventas y atención del cliente; ofrece una definición bien sencilla:

“Es la impresión que tus clientes tienen de la marca como un todo, a lo largo de los aspectos que forman parte del viaje del comprador. Da como resultado su visión de la marca y factores de impacto relacionados con el resultado final, incluidos los ingresos”.

Adicionalmente, HubSpot considera que una experiencia notable es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio, ya que promueve la lealtad, ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de la marca,

¿Te gustaría una segunda definición? Pues revisemos como Zendesk, desarrollador de soluciones de atención a clientes, la conceptualiza: “Es todo lo relacionado con un negocio que afecta la percepción y sentimientos del consumidor”.

Si quieres una idea que destaque la importancia de la experiencia del cliente, te invitamos a leer esta frase de Warren Buffett:

“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”.

Razones para invertir en la experiencia del cliente

Tomando en cuenta la importancia de la experiencia del cliente para las marcas, ¿Es necesario convertirla en una prioridad para las compañías? La empresa ICMI, consultora para la creación y capacitación de centros de contacto, afirma que la lealtad de por vida de los consumidores es cosa del pasado.

Pero adicionalmente lo demuestra con dos importantes datos:

1.
PriceWaterhouseCoopers (PwC) indica que 32% de los clientes dejará de interactuar con una marca después de una mala experiencia y 45% cambiará después de tres malas experiencias.

2.
Un estudio de Gladly muestra cómo 84% de los clientes cambiará a un competidor, después de tres malas experiencias de los compradores.

Como referencia, en una ocasión el fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos, fue consultado sobre el tema y dijo lo siguiente: “Si creas una gran experiencia, los clientes se lo comentan entre sí. El boca a boca es muy poderoso”.

¿Cuál es el beneficio de todo ese esfuerzo? La respuesta está en el ROI (retorno sobre la inversión) de la CX, que la revista Forbes ejemplifica con tres potentes datos:

• • • Las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables que aquellas que no se centran en ellos.
    • Las marcas con una experiencia superior del cliente generan 5.7 más ingresos, que sus competidores que se quedan atrás en esta área.
    • 84% de las compañías que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes, informa un aumento en sus ingresos.

El concepto end to end

Una de las mejoras formas de garantizar una notable CX, es brindando un servicio de extremo a extremo o end to end.

¿Sabes de que se trata una experiencia end to end? Revisemos como lo define el blog de negocios Business 2 Community: “Se refiere a toda la experiencia que tiene un cliente con su empresa. Eso incluye las interacciones que tiene con cada uno de los puntos de contacto de su organización y con miembros del equipo en su relación con la compañía”.

Agrega este blog especializado que la experiencia end to end se compone de estos tres elementos:

• • • El primer punto de contacto del cliente con su marca.
    • Todo el customer journey.
    • Los entornos donde ocurren estos casos.

Es probable que te preguntes, ¿Cuáles son los puntos de contacto? Pues son todos los lugares, sistemas o canales de marketing y comunicación a través de los cuales se interactúa con tu marca de alguna manera como: redes sociales, catálogos de productos, contenido de marketing digital, teléfono y chat en vivo, entre otros.

Consejos prácticos para una notable experiencia al cliente

Ahora bien, suponemos que tienes una pregunta bien importante, además de válida en estos tiempos de aprendizaje veloz ¿Cómo garantizar una notable experiencia end to end?

La respuesta la ofrece SurveySparrow, desarrollador estadounidense de soluciones tecnológicas omnicanal, quien te aporta 11 prácticos consejos para lograr el objetivo de cuidar el customer experience de tus clientes:

1.
Identifica el desde y el hasta, evitando viejas creencias que indican que el viaje comienza cuando ingresa a la tienda y termina cuando abandona la misma, porque está demostrado que todo inicia cuando el cliente piensa en adquirir un producto, ingresa a internet y busca reseñas y comentarios antes de realizar cualquier compra y termina mucho después que recibe lo adquirido. Es ideal mantenerse alejado de los ciclos de retroalimentación negativa, generando una imagen de organización confiable y centrada en el consumidor.

2.
Entiende que los datos son oro puro y permiten, a través de un análisis profundo, comprender qué están buscando los clientes porque dan información relevante de su comportamiento de compra. El uso adecuado de datos te permite personalizar la experiencia de compra, ofreciendo promociones, recomendaciones y otros servicios que se acercan a los intereses del comprador. Inclusive es recomendable crear perfiles, para disminuir la presión sobre los niveles de planificación y ejecución.

3.
Crea un sitio web eficiente, elegante y acogedor, porque se calcula que 77% de las compras están influenciadas por los medios digitales, ya que muy a menudo el website es el primer punto de contacto con tus clientes. La idea es que el sitio facilite reservar una cita, contactar a la marca, pedir un producto o servicio, además de suscribirse a otros servicios.

4.
Impulsa las ventas cruzadas para elevar el nivel de la experiencia del cliente, que se logra mediante el conocimiento sobre su comportamiento y preferencias, para ofrecerle productos o servicios que se complementan, incentivar la compra y aumentar el ticket promedio de ese comprador.

5.
Mantén a tus empleados empáticos y felices porque de esa forma son más eficientes, eliminando la posibilidad de tener entornos laborales tóxicos. Es ideal que tus colaboradores estén contentos y orgullosos de la empresa. Cuando esa relación no va bien, es posible que tus clientes lo perciban a través de la atención que reciben o directamente por comentarios del personal.

6.
Desarrolla una presencia omnicanal para que puedas atender las necesidades de tus clientes, sin importar cuál sea el punto de contacto. Eso obliga a revisar, repensar y reinventar los canales y plataformas a través puedes comunicarte con los compradores. No es lo mismo responder cuando hace contacto con una queja, a que tu marca inicie una conversación con ese usuario luego de una publicación de redes sociales en la cual hace un reclamo. Eso se refleja en mejoras en la satisfacción, imagen de marca y ventas finales.

7.
Haz siempre seguimiento a través de establecer contacto con tus clientes, mediante un agradecimiento o un recordatorio personalizado. Como ejemplo, Amazon y otros gigantes de compras online, cuando detectan inactividad en las cuentas de sus usuarios, envían descuentos personalizados para incentivar al comprador, mientras que cuando dejan carritos con productos sin concluir la transacción, envían mensajes preguntando el motivo por el cual no se terminó la operación.

8.
Fortalece el CRM de tu empresa para una eficiente gestión de las relaciones e interacciones con tus clientes actuales y potenciales, haciendo mucho hincapié en consumidores preocupados o dudosos, pero sin abandonar a quienes están felices de comprarte. La clave está en convertir contactos negativos en positivos.

9.
Identifica los puntos de contacto, porque eso es clave para facilitar la comunicación del cliente con la marca y que pueden ser: líneas de ayuda, soporte de productos en persona, quioscos, redes sociales, anuncios e incluso asistencia financiera. Es importante evaluar el nivel de satisfacción luego que hizo contacto.

10.
Determina el mapa del recorrido del cliente, desde que conoció la marca hasta el momento en el cual compra un producto. Es ideal crear representaciones visuales que muestren la historia detallada del viaje, para elevar el conocimiento del comportamiento del comprador.

11.
Refuerza el ecosistema de la experiencia del cliente, verificando la eficiencia de las relaciones y midiendo la calidad de dicha participación. Es ideal equilibrar los puntos delicados para garantizar el viaje de un extremo a otro.

Como podrás entender, se trata de un proceso complejo en el cual tu marca necesita del acompañamiento de partners con la experiencia y capacidad de atender tus necesidades.

En Greenti, podemos acompañarte para construir una notable experiencia de compra para tus clientes.

Nuestros servicios también son end to end.