La pandemia ha traído un aumento en las ventas del comercio electrónico, pero también enormes desafíos relacionados con la experiencia de los clientes.

Los cambios de hábitos en los consumidores generados por la pandemia no solo han traído beneficios a las tiendas online, palpables con el aumento en las ventas, sino también una gran presión, porque deben responder a la transformación del comportamiento de los clientes y la exigencia de una experiencia de compra notable.

Esa experiencia en el eCommerce es posible de optimizar, en la medida que las compañías apliquen una eficiente estrategia de omnicanalidad, a fin de garantizar la atención de los usuarios en cualquiera de los canales, porque inclusive cuando un cliente va a una tienda, es muy probable que haya buscado información en la web sobre lo que necesita, lo que significa que el primer punto de contacto fue el canal digital.

Por eso una de las claves para garantizar una experiencia positiva, es entender dónde comienza su recorrido y cuándo termina ese proceso de interacción, el cual por cierto no concluye cuando recibe el producto.

Frente a esta nueva realidad, es prudente que el crecimiento del comercio electrónico no solo sea asumido como una buena noticia, sino también entender los desafíos que deben superarse sobre la base de un principio: colocar el cliente al centro ajustando las operaciones para satisfacer sus necesidades.

¿Por qué? Porque la expansión y evolución del eCommerce que se proyectaba para cinco años, ocurrió en apenas seis meses de 2020 ya que la contingencia aceleró los planes y cambió a las personas.

La omnicanalidad y el crecimiento del comercio electrónico

La adecuada atención de las necesidades de los clientes es fundamental en el eCommerce, razón por la cual las compañías deben mirar la omnicanalidad como la solución para cuidar esa experiencia del usuario.

De hecho, la empresa Sales Layer (especializada en el desarrollo de software para la gestión de información de productos) incluye a la omnicanalidad como uno de los 11 retos del canal digital para este 2021.

¿Qué dice sobre la omnicanalidad? Explica que las marcas necesitan estar presentes en todos los canales posibles y lo más importante, ofrecer una experiencia sin fisuras de un canal a otro. Por eso se recomienda que la información de producto, el servicio de atención y las opciones de compra deben ser consistentes en los canales de venta.

Adicionalmente y con el fin que las empresas puedan preparar una estrategia omnicanal, recomienda atender estos puntos clave:

• • • Verificar rendimiento y velocidad de carga en web y app.
    • Favorecer la experiencia de compra móvil.
    • Personalizar el recorrido de consulta y adquisición.
    • Ofrecer avanzados sistemas de pago digital y contacto.
    • Cuidar la seguridad a través de certificados oficiales.
    • Implementar el mobile first payment gateways.
    • Crear páginas con contenido de calidad.
    • Brindar una navegación comprensible y filtrada.
    • Colocar botones de compra y acción en lugares estratégicos y fáciles de localizar.
    • Reducir fricciones en los procesos de pago.
    • Gestionar de forma eficiente y automatizada el stock en todos los canales.

Ahora bien, es recomendable comprender la trascendencia que tiene el cambio hacia lo digital que se aceleró desde 2020 y de ahí aparece una pregunta recurrente: ¿Es una transición permanente? Los detalles a continuación.

Un impacto duradero en nuestras vidas

La respuesta a la interrogante anterior la ofrece Isabelle Durant, secretaria general interina de la UNCTAD (Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo), cuando afirma que “la transición digital tendrá un impacto duradero en nuestras sociedades y vidas diarias”.

Pero además resalta la importancia del cambio digital cuando expone que: “Las empresas y consumidores que pudieron digitalizarse han ayudado a mitigar la recesión económica causada por la pandemia”. Incluso indica que: “Los países en desarrollo no solo deben ser consumidores, sino también actores activos y por lo tanto productores en la economía digital”.

La UNCTAD además recomienda trabajar bajo un enfoque de comercio electrónico inclusivo, para que los grupos involucrados configuren la sinergia que permita evolucionar de consumidores digitales, a productos de la economía digital.

La propuesta de las Naciones Unidas abarca la necesidad de no enfocar el comercio digital como una opción para el consumo, sino también para el crecimiento colocando el emprendimiento digital como foco central en la acción entre gobiernos, instituciones y empresas.

6 acciones para tomar en cuenta en la post pandemia

Si en solo seis meses de pandemia, el comercio electrónico evolucionó lo que estaba proyectado avanzar en cinco años, es posible entender las dimensiones de los cambios que pudieran ocurrir en la post contingencia.

En ese sentido, la coyuntura deja lecciones bien importantes que permiten delinear las acciones a ejecutar, con el fin de establecer las prioridades de gestión y las áreas claves a abordar.

Sobre este particular la compañía Valtech (dedicada a la transformación empresarial), delimita seis aspectos que han permitido un gran desempeño en medio del Covid-19, pero que además serán vitales en la nueva normalidad:

#1.
Personalizar la experiencia del cliente, a través del control de los datos del usuario por medio de plataformas como el CRM (Customer Relationship Management), DMP (Data Management Platform) e incluso CDP (Customer Data Platform). Este último permite mayor eficiencia en la personalización de cada punto de contacto.

#2.
Aplicar el análisis predictivo y activación de conocimientos, porque el estudio de los datos es parte central de las operaciones exitosas. Hay indicios que demuestran que este esfuerzo es la base y el habilitador de mejoras significativas de la experiencia del cliente.

#3.
Perfeccionar la experiencia en el sitio, centrándose en el viaje del usuario buscando control de los canales en línea, de su segmentación y del valor de sus clientes, pero tomando en cuenta que los nuevos grupos de consumidores están aumentando, sobre todo en las generaciones de mayor edad. Es importante prestar atención a la importancia que están tomando algunos canales por medio de tráfico directo y/o social, además del aumento en las ventas en productos específicos.

#4.
Administrar stocks con eficiencia e invertir en relaciones sólidas con proveedores, porque disponer siempre de productos en inventario es un diferenciador clave en el comercio electrónico y en la tasa de crecimiento de las compañías.

#5.
Automatizar y escalar las operaciones logísticas, ya que el crecimiento en ventas ha generado dificultades en los procesos de entrega rápida de productos a clientes. Eso es posible de optimizar mediante la contratación de más personal y la automatización de almacenes.

#6.
Controlar las operaciones básicas para garantizar selección, precio y entrega. Quienes cuidan los detalles ven reflejado su esfuerzo en el crecimiento y rentabilidad.

La transformación que está viviendo el comercio electrónico implica un esfuerzo enorme por parte de las compañías, que requieren del acompañamiento de partners que aporten sus conocimientos y experiencias para alcanzar la evolución integral del negocio.

Si necesitas de ese aliado, en Greenti ofrecemos capacidades, metodología y tecnología para superar los desafíos que tendrá el eCommerce en la post pandemia.